Modération sur les réseaux sociaux : on répond ou on fait l’autruche ?
La modération sur les réseaux sociaux est un art subtil. Face à la multitude de cas de figures, il n’existe évidemment pas de règles définitives. Pour autant, quelques lignes de conduite permettent de faire face à la plupart des situations critiques.
3 attitudes à adopter en fonction de la nature du commentaire
1. Commentaire haineux, à caractère raciste, homophobe, antisémite…
On supprime sans état d’âme et on bloque le « hater » en question. Finalement, c’est la situation la plus facile à gérer.
2. Commentaire négatif « simple »
Il faut prendre le temps de répondre. Toujours rester courtois même si la provocation monte d’un cran.
Argumenter, expliquer, s’excuser si on a commis une erreur ou juste manqué de précision. Ne pas hésiter à passer en messagerie privée pour poursuivre la discussion et proposer une compensation si le client s’estime lésé par votre produit/service.
Un brin d’humour – bien dosé – ne nuit pas.
3. Situation envenimée
Parfois les choses dérapent et prennent des proportions que le Community Manager ne peut plus gérer seul.
Il est indispensable lorsqu’on décide de prendre la parole sur les réseaux sociaux, d’identifier en amont les « personnes ressources » habilitées à s’exprimer en cas de difficultés majeures.
C’est exactement le même process que lorsqu’on définit une com de crise « au cas où ». Dans certaines situations, un mot du Dircom, du Directeur Commercial, voire du DG permet de mettre un terme à une polémique. Le mieux est d’anticiper les 5 ou 6 cas de figures possibles et de préparer les éléments de langage correspondants.
L’avis de l’expert sur la modération sur les réseaux sociaux
« De manière générale, Il faut toujours répondre à un commentaire. Et le plus vite, est évidemment le mieux ! Désormais, un client mécontent ne vous adresse plus un courrier. Il ne se déplace plus non plus en magasin. Il publie directement sur votre page Facebook ou Instagram, ou publie un tweet assassin.
C’est le jeu ! Heureusement, la courtoisie, la bonne foi et un peu de second degré permettent de désamorcer la majorité des situations.
Il y a beaucoup à apprendre d’ailleurs de certaines critiques. Elles sont aussi des outils de progression inspirants. »
Matthieu Ribeiro, Social Media Manager
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