L’omni-consommateur : l’ère de la rencontre « phygitale »
Depuis longtemps déjà, le consommateur a abandonné son traditionnel parcours d’achat linéaire. De multi-canal, il est même devenu omnicanal, c’est-à-dire capable d’exploiter plusieurs canaux d’information, successivement voire simultanément. Son processus de choix s’est complexifié et est devenu difficile à appréhender pour les marques. Expert en comparatif, notre consommateur pilote depuis son téléphone des stratégies d’achat uniques, évolutives et répétées. *30% ont une pratique quotidienne du e-shopping. L’omni-consommateur crée lui-même un maillage complexe et évolutif de son parcours client. Il repère sur Instagram, voit une publicité à la TV, se renseigne sur des forums, clique sur une pub qui l’aura « retargeté », achète en ligne, ajoute un code de réduction reçu par sms, passe en magasin collecter son achat et donne son avis utilisateur sur la plateforme de vente. A chaque étape, il est susceptible de zapper sur une autre offre. D’où les tentatives actuelles des réseaux sociaux, Instagram en tête, de simplifier et de raccourcir le plus possible le cycle de vente, pour limiter le risque de fuite. Ikea parle de rencontre « phygitale » pour qualifier sa nouvelle stratégie omnicanale. Signe de l’importance de l’enjeu, la marque suédoise a prévu d’investir 250 millions d’euros sur sa transformation numérique en France, entre 2020 et 2021.
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Nous, on aime quand la com’ fait bouger les lignes. Alors quand la Caisse d’Épargne Aquitaine Poitou-Charentes nous a demandé d’imaginer une campagne capable de parler aux 18-25 ans, on a retroussé nos manches.
Chaque année, c’est la même chose. Septembre arrive avec ce mélange bien particulier : l’agenda qui se remplit, les projets qui se bousculent, les équipes qui se retrouvent. Et dans cette effervescence si particulière, deux questions se posent pour les entreprises et les marques : Comment reprendre la parole avec justesse, sans simplement redémarrer les mêmes mécaniques d’avant l’été ? Comment relancer une communication de marque qui capte vraiment l’attention, qui dit quelque chose de vrai et d’utile (c’est important) ?
Comment exploiter cette tendance ?
Pour les professionnels, pas d’autre alternative que de travailler en profondeur la valeur engagement. Cela implique de faire évoluer et d’investir dans le canal mobile pour en faire un pivot de la stratégie marketing. Intégré, le parcours mobile devient l’axe autour duquel s’organisent les points de contact, la matrice qui vient nourrir l’engagement entre le client et la marque. Reste à trouver le bon dosage entre les aspects expérientiel, promotionnel, émotionnel, collaboratif…
Maguy Busnel, Responsable clientèle Agence Eliette . facebook . Linkedin
Eliette, l’agence de communication du Groupe Sud Ouest dédiée à la stratégie de marque